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Qnews| 奔驰女车主的维权20天:爬引擎盖哭诉后 回家没敢告诉爱人
北京头条客户端2019-04-17 23:02

从3月27日拿到新车后发现漏油,到4月9日爬上奔驰的引擎盖哭诉维权,再到4月16日与奔驰和解,对女车主王静来说,这20天过得疲惫且恍惚。回溯这段维权历程,王静谈的最多的是“后悔爬上引擎盖”,她觉得“丢人”,也与自己一贯理性处事的风格不符。她始终强调,自己“不是维权斗士,也不是英雄,只是一个有理想的平凡人。”

现在,王静拿到了和解协议,最初的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现,对她来说,维权的事算是告一段落了。但和解之后,非议远未结束。“炒作”“获巨额赔偿”“临阵退缩”,这些揣测仍困扰着王静和她的家人。处在风暴中心的她,希望和爱人早日回归原先平静的生活。

回溯:维权遭遇“踢皮球”,她爬上红色奔驰引擎盖

“66万买个车,1公里没开(发动机漏油),让我换发动机,我还要被迫接受这个三包。大哥,我没开出门啊……”当这段“西安奔驰女车主坐引擎盖哭诉维权”的视频,在网上被传得铺天盖地的时候,当事人王静却不敢点开看,她觉得“有点丢人”。

这辆奔驰车原本是王静送给自己的30岁生日礼物。2月25日,王静与西安利之星4s店签订分期付款购车合同,交付定金。当天,她相中了一辆进奔驰CLS300。她打算提了车,在4月13日生日当天开回家与父母一起庆祝。

3月22日,在西安利之星奔驰4S店付完钱后,王静没能提到车。4s店告诉她,要做新车检测(PDI)。3月27日,王静终于提到新车,然而“刚开不到五分钟,仪表盘蹦出一个提示,‘下一次加油时,加注1L发动机油’”。

3月28日,提到新车一天后,王静把车开回4s店,询问提示是怎么回事儿。销售人员告诉她,新车发动机存在漏油问题。4s店提出要拆开发动机进行查看,王静拒绝了,她要求直接退款或换车。

沟通未果,王静把车留在4s店。此后几天,王静保持着自己一贯的理性试图冷静地“谈判”,却遭遇“踢皮球”。销售把问题推给售后,售后推给了厂家,打全国客服电话,却又推回给4s店。不符合“三包”的规定,成了4s店销售人员搪塞王静最常用的借口。

从3月28日到4月9日,15天里,4s店不断地更换着解决方案:从换车加赔偿,到换发动机加补偿,最后变成了只能免费更换发动机。“方案来来回回地变,我们一趟趟地跑,一等就是三天,三天又三天。当时就是感觉在欺负我们。”

耐心被一点点耗尽。4月9日,王静来到4s店,要求销售人员找一个“领导”给她一个解释。但销售人员还是抱着一拖再拖的态度,这彻底激怒了王静。

她爬上了4s店展厅里一辆红色奔驰的引擎盖,随后有了视频中的一幕。

转机:始料未及的“引擎盖哭诉”视频热传 成维权拐点

事后,被问到爬上引擎盖的一瞬间的想法时,王静有些恍惚。细节她已记不清了,只是一再强调是“一时冲动,血冲上了脑袋”“非常后悔”。

在爬引擎盖之前,王静对自己的定位是“理性”,从创业到读MBA,这份理性一直贯穿着她的学习、生活和工作中。

“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱……我就是太讲道理才被你们欺负。”视频中,王静带着哭腔的控诉,连同她盘腿坐在引擎盖上的姿态,被一位不认识的现场目击者拍了下来。

然而,爬上引擎盖并没有让王静在现场取得决定性胜利。情绪宣泄完毕,王静恢复理性,从引擎盖上下来回了家。由于觉得当天的行为“太丢人”,她没有告诉自己的爱人在4s店中交涉的细节。

4月11日,那条记录了她爬上引擎盖的视频,被传到了社交平台上,引爆网络舆情。一时间,王静连爱人都不愿告知的“丢人”行为,变成了任意一个网友都可以看到、可以点评的公共事件。

王静始料未及,她的爱人陈先生也一样。“她看到视频,举着手机很郁闷,跟我说她上微博了。我安慰她,说‘上就上呗,一会就没人看了’。”

事情没有朝着两人预期的方向发展,而是迅速发酵成舆情关注的焦点,彻底“火了”。与此同时,全国各地的奔驰车主纷纷吐露自己与王静类似的、甚至更为艰难漫长的维权过程。短短几日,奔驰成为“众矢之的”,王静则被视为车主群体的发声代表和主力。

4月11日当天,王静一整天都没敢出门。最开始的视频中,王静的脸部没有打马赛克,家人、朋友、合作伙伴都跑来问她,网上关于她的身份和动机的猜测更让她难以招架。“最让我难过的是,有很多陌生的号码发来恐吓信息,甚至有人骚扰我的家人。”王静告诉北青报记者。

但王静最生气的是,在她手足无措的时候,西安利之星那边却忙着粉饰太平。4月11日下午,北青报记者曾就王静维权一事致电西安利之星,售后工作人员当时称,“此事已经妥善解决,与车主达成一致,解决方案车主也很满意,但方案具体细节不便透露”。

看到这样的消息,王静反而从慌乱中迅速冷静下来,“理性告诉我不能躲着”。随即,她开始出面通过媒体进行澄清:她没有收到来自奔驰官方和利之星4s店的任何正式回复,事情还没有解决。

与此同时,长时间遭遇“踢皮球”的维权事件,有了官方介入的身影。

很快,西安市市场监管部门组织质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室成立执法办案专班,开展调查工作。4月13日,王静与工作组的人见了面。她提出要调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求。

王静觉得有些讽刺。“那天我生日,上一部车的品牌方还给我发生日祝福,而作为生日礼物的新车却还在4S店里,变成了一个麻烦。”

和解:“不是哭闹后得到退款而是要一个公正结果”

4月13日下午,在监管部门的组织下,王静第一次见到了西安利之星的负责人。之后,双方协商过程的“18分钟录音”流出。协商其间,4s店负责人向王静道歉,并表态称会立即退款。

王静最初的要求似乎近在眼前,但她拒绝了,转而寻求一个调查结果。“我不能接受不明不白的退款,我买车是要一个奖励自己的生日礼物,不是哭闹一场后得到退款。”王静解释。

事件的发展再度出乎王静的意料。协商过程中,她新提出了“被收取金融服务费”的问题,成为新一轮引爆全国车主和网友讨论的话题。

包括西安在内,各地车主要求解释、退还“金融服务费”的投诉纷至沓来。还有车主模仿王静,坐上了汽车引擎盖“谈判”。“如何才能做到有尊严地维权”成为新的痛点。

雪球越滚越大。4月16日,西安当地成立执法办案专班,调查“被收取金融服务费”等问题。同时,陕西省市场监督管理部门将开展为期两个月的汽车消费领域专项执法活动。银保监会也要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。

一时间,“奔驰”“金融服务费”“维权女战士”“英雄”这些关键词,成为加在王静身上的标签。

这些标签,王静和爱人都不敢认,但网友支持的声音,让他们感到些许安慰。“之前我们跟4S店沟通,感觉我们很弱小,被他们欺负。现在很多网友站在我们这边,我们的力量相对变得强大了。”陈先生说。

随着事件发酵,奔驰方面开始寻求与王静一家直接进行沟通。在当地工商部门的协调下,最终双方商议在4月16日进行直接协商。

4月16日白天,联系工商部门确定见面时间的事情,交给了爱人陈先生,王静自己选择了休息。当天下午4时许,北青报记者联系到刚睡醒的王静,她略带疲倦地说,从视频曝光后,“她(手机)就没有消停过,只有把手机关了才能稍稍休息一会”。

4月16日深夜,维持数小时的沟通最终有了一个和解的结果。4月17日凌晨,陈先生告诉北青报记者,当初王静提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现,其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费,补过生日(费用由奔驰方承担)等。但除了交通补偿费,不会有额外的现金赔偿。

17日一早,两人将此前购车和贷款的相关材料送回了西安利之星4s店,剩下的就是等新车到店后重新办理手续。

从3月27日提到新车、发现问题,到4月16日深夜拿到和解协议,对王静来说,为期20天的维权历程,算是告一段落了。

回溯整个维权过程,“公正”是被两人提及频率很高的词。两人都曾表示,维权的目的不是赔偿本身,而是想要一个公正的结果。陈先生也向北青报记者透露,就两人之前的经济状况来说,赔偿远远没有两人的信誉重要。“我们都有自己的生意,完全可以借维权宣传一下,但是我们觉得没有必要。自始至终也没有向外界透露更多的个人隐私,说来说去,就是想有个公正的结果。”

余波:被指“临阵退缩”两人无奈 希望早点回归正轨

17日凌晨,拿到和解协议后,王静和爱人选择吃烤肉喝啤酒作为庆祝。对他们来说,除了等待官方对于漏油车的检测结果,“回归此前的平静生活”,成了两人共同的期待和目标。

但事件仍在持续发酵。和解的消息传出后,网上出现了两派声音:有网友为王静维权成功感到开心,祝福她早点回归平静;另一派则尖锐地认为王静“叛变”了,没有再继续为广大的车友发声,“临阵退缩”;甚至有人恶意揣测:奔驰或许会通过“补过生日”的方式偷偷给他们塞200万“封口”。

没来由的指责让两人有些生气,他们商议着要放弃补办生日会这个补偿条件。“生日还是不过了,准备自己出去旅游,当放个假。”

陈先生说,这段时间因为维权的事情,王静整个人很疲惫。“我们之前都是挺关注自己生活的人,喜欢干自己喜欢的事,我俩也各自创业,有自己的生活乐趣。但这件事,可以说是完全打乱了我们之前的生活节奏。”陈先生直言,这几天王静的饮食和睡眠都不是很好,人也瘦了好几斤。

对于网友的其他期待,王静和爱人则更多地表示无奈。“我们本来就只是普通的消费者,自己也没想到会突然站到风口浪尖上,扮演起了很多人眼中‘维权斗士’‘英雄’的角色。现在,我们觉得自己能做的已经做完了,后续调查已经不是我们能力范围内的事情了,还是交给专业的部门去调查吧。”

“很多人说我是英雄什么的,我并不是,我只是个平凡人,一个有理想的平凡人。”王静说。

谈及近期的打算,陈先生透露,“(王静)肯定会放松一下,然后继续念她的MBA,她还想出国进修一段时间,不过也得选一选学校什么的。我们也都有自己的生意要忙,早点回归正轨吧。”

(文中王静、陈先生均系化名)

文/北京青年报记者 李卓雅 张雅

编辑/董伟

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